Thứ Tư, 25 tháng 7, 2018
Chính sách khiếu nại


1. Định nghĩa

Nguyên Lợi xử lý khiếu nại của khách hàng trong quá trình thực hiện đơn hàng đối với các dịch vụ sau:

- Dịch vụ chuyển nhà

- Dịch vụ chuyển văn phòng

- Dịch vụ cho thuê xe tải chở hàng

2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ

a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại dịch vụ

- Thời gian khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại: Không quá 3 ngày kể từ thời điểm kết thúc đơn hàng vận chuyển.

- Thời gian Nguyên Lợi tiếp nhận và xử lý khiếu nại: 

+ Thời gian Nguyên Lợi tiếp nhận khiếu nại và yêu cầu bổ sung thông tin là không quá 2 ngày.

+ Thời gian Nguyên Lợi xử lý khiếu nại do lỗi từ phía Nguyên Lợi là không quá 14 ngày.

Trong những trường hợp phức tạp hơn, thời gian xử lý khiếu nại là không quá một tháng kể từ khi tiếp nhận yêu cầu. 

b. Thời điểm và cách thức khiếu nại

- Thời điểm khiếu nại: không quá 3 ngày kể từ thời điểm kết thúc đơn hàng vận chuyển.

- Cách thức khiếu nại:

+ Tổng đài: 1800.6596

+ Email: hotro@nguyenloi.vn

+ Thông tin khiếu nại: Mã đơn hàng, nội dung khiếu nại và hướng giải quyết mong muốn.

3. Quy trình xử lý khiếu nại

TH1: Khiếu nại về thái độ phục vụ khách hàng

Nguyên Lợi sẽ trao đổi và yêu cầu nhân viên xin lỗi khách hàng (khi lỗi đó thuộc về nhân viên Nguyên Lợi), cũng như có hình thức xử lý kỷ luật nếu đặc biệt nghiêm trọng.

TH2: Khiếu nại về việc mất mát, hư hỏng đồ đạc trong quá trình vận chuyển

Bước 1: Lập biên bản ghi nhận sự việc

Khi tiếp nhận khiếu nại về việc mất mát hoặc hư hỏng đồ đạc, Nguyên Lợi sẽ cử nhân viên xuống tận nhà khách hàng để ghi nhận sự việc, chụp ảnh đồ đạc bị hư hỏng và tiến hành lập Biên bản ghi nhận sự cố.

Biên bản sẽ được lập thành 2 bản, một bản khách hàng giữ, một bản chuyển về cho bộ phận CSKH xử lý.

Nội dung Biên bản: Thông tin khách hàng, Mã đơn hàng, Mô tả chi tiết tình trạng đồ đạc. 

Bước 2: Phòng CSKH tiếp nhận thông tin sự cố

Phòng CSKH sẽ tiếp nhận sự cố, tiến hành kiểm tra thông tin và đưa ra phương án xử lý.

Bước 3: Phòng CSKH thông báo với khách hàng

Sau khi xem xét tất cả thông tin, Phòng CSKH sẽ điện thoại tiếp cho khách hàng về trách nhiệm của Nguyên Lợi như sau:

TH1: Nếu Khách hàng đã ký vào Biên bản xác nhận hoàn thành dịch vụ ngay khi kết thúc đơn hàng thì Nguyên Lợi sẽ không chịu trách nhiệm về việc bồi thường thiệt hại. 

Vì trước khi ký vào Biên bản này, khách hàng phải tiến hành kiểm tra tình trạng tất cả đồ đạc, nếu có sự cố thì không ký vào Biên bản này.

TH2: Nếu Khách hàng chưa ký vào Biên bản xác nhận hoàn thành dịch vụ vì một lý do nào đó ngay sau khi kết thúc đơn hàng và lỗi được xác định xuất phát từ phía nhân viên công ty thì Nguyên Lợi sẽ chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại. Cam kết giải quyết khiếu nại sẽ được thỏa thuận trực tiếp với khách hàng.

Bước 4: Nguyên Lợi tiến hành xử lý khiếu nại theo cam kết

Sau khi đã thống nhất cam kết giải quyết khiếu nại thì Nguyên Lợi sẽ tiến hành đền bù thiệt hại cho khách hàng theo đúng quy trình xử lý sự cố của Nguyên Lợi.

Nguyên Lợi sẽ không chịu trách nhiệm đền bù nếu Khách hàng tuân thủ quy trình xử lý sự cố của chúng tôi.

Trong quá trình xử lý sự cố, Nguyên Lợi yêu cầu khách hàng thiện chí hợp tác.

4. Hình thức liên lạc và xử lý khiếu nại

Nguyên Lợi và khách hàng sẽ liên lạc qua điện thoại, email hoặc gặp mặt trao đổi trực tiếp.

5. Chính sách bồi thường

Nguyên Lợi sẽ bồi thường theo giá trị đồ đạc bị mất mát, hư hỏng không thể phục hồi trong quá trình thực hiện đơn hàng.

Giá trị đền bù căn cứ trên giá trị của đồ đạc tại thời điểm xảy ra sự cố tính theo giá thị trường hoặc hai bên cùng thỏa thuận.

Nguyên Lợi sẽ tiến hành bồi thường cho khách hàng trong vòng 30 ngày kể từ khi hai bên thống nhất cam kết bồi thường thiệt hại.

Trong trường hợp đồ đạc, thiết bị có thể phục hồi thì Nguyên Lợi sẽ cử nhân viên sửa chữa miễn phí cho khách hàng.

6. Lời ngỏ

Luôn phấn đấu phục vụ khách hàng trên tinh thần trách nhiệm và tận tâm, nhưng trong quá trình thực hiện khó tránh khỏi những sai sót do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Nhưng Nguyên Lợi sẽ không chối bỏ trách nhiệm và sẽ cam kết chịu trách nhiệm tới cùng khi khách hàng khiếu nại.

Chính sách khiếu nại này là bằng chứng chứng minh Nguyên Lợi luôn đặt quyền lợi của khách hàng làm đầu. Nếu Bạn đang quan tâm về dịch vụ của Nguyên Lợi, hãy tham khảo thêm về chính sách dịch vụ của Nguyên Lợi. Cảm ơn quý khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ.

Để tìm hiểu thêm về Nguyên Lợi, quý khách hàng có thể liên hệ tại đây