Thứ Tư, 25 tháng 7, 2018
Chính sách khiếu nại

Chính sách khiếu nại khi sử dụng dịch vụ Nguyên Lợi

Qúy khách hàng thân mến, chính sách này được công bố để đảm bảo rằng quyền lợi của khách hàng luôn được bảo vệ khi hợp tác cùng Nguyên Lợi.
Khiếu nại là một món quà với doanh nghiệp

1. Định nghĩa

Khiếu nại là việc khách hàng đề nghị Nguyên Lợi xem xét và có chính sách bồi thường thỏa đáng đối với các sự cố, thiệt hại xảy ra do lỗi của nhân viên Nguyên Lợi khi thực hiện một trong các dịch vụ sau:

2. Thời gian xử lý khiếu nại

a. Thời gian khách hàng khiếu nại

Không quá 3 ngày kể từ thời điểm kết thúc đơn hàng vận chuyển.

b. Cách thức khiếu nại

Bạn có thể liên hệ theo một trong những cách sau:

+ Tổng đài: 1800.6596 - 0933.027.420

+ Email: hotro@nguyenloimoving.vn

+ Thông tin khiếu nại: Mã đơn hàng, nội dung khiếu nại và hướng giải quyết mong muốn.

c. Thời gian xử lý khiếu nại

Nếu lỗi được xác định do nhân viên công ty thì quá trình xử lý, bồi thường không quá 14 ngày.

★ Trong một số trường hợp phức tạp cần điều tra thêm thì thời gian xử lý khiếu nại kể từ khi tiếp nhận yêu cầu là không quá một tháng.

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Trường hợp 1: Khiếu nại về thái độ phục vụ khách hàng

Nguyên Lợi sẽ trao đổi, yêu cầu nhân viên trực tiếp xin lỗi khách hàng và có những hình thức xử lý kỷ luật thích đáng.

Trường hợp 2: Khiếu nại về việc mất mát, hư hỏng đồ đạc

Bước 1: Lập biên bản ghi nhận sự việc

Khi tiếp nhận khiếu nại về việc mất mát hoặc hư hỏng đồ đạc, Nguyên Lợi sẽ cử nhân viên xuống tận nhà khách hàng để ghi nhận sự việc, chụp ảnh đồ đạc bị hư hỏng và tiến hành lập Biên bản ghi nhận sự cố.

Biên bản sẽ được lập thành 2 bản, một bản khách hàng giữ, một bản chuyển về cho bộ phận CSKH xử lý.

Nội dung Biên bản: Thông tin khách hàng, Mã đơn hàng, Mô tả chi tiết tình trạng đồ đạc và hướng xử lý mong móng từ phía khách hàng 

Bước 2: Phòng CSKH tiếp nhận thông tin sự cố

Phòng CSKH sẽ tiếp nhận sự cố, tiến hành kiểm tra thông tin giữa các bên và đưa ra phương án xử lý.

Bước 3: Phòng CSKH thông báo với khách hàng

Sau khi xem xét tất cả thông tin, Phòng CSKH sẽ điện thoại tiếp cho khách hàng về trách nhiệm của Nguyên Lợi như sau:

Trường hợp 1: Nếu Khách hàng đã ký vào Biên bản xác nhận hoàn thành dịch vụ ngay khi sau kết thúc đơn hàng thì Nguyên Lợi sẽ không chịu trách nhiệm về việc bồi thường thiệt hại.

Trường hợp 2: Nếu Khách hàng chưa ký vào Biên bản xác nhận hoàn thành dịch vụ và lỗi được xác định xuất phát từ phía nhân viên công ty thì Nguyên Lợi có chịu trách nhiệm đền bù 100% giá trị thiệt hại. Cam kết giải quyết khiếu nại sẽ được thỏa thuận trực tiếp với khách hàng.

Bước 4: Nguyên Lợi tiến hành xử lý khiếu nại theo cam kết

Sau khi đã thống nhất hình thức bồi thường, Nguyên Lợi sẽ tiến hành đền bù thiệt hại cho khách hàng theo đúng thỏa thuận giữa hai bên.

4. Hình thức liên lạc và xử lý khiếu nại

Nguyên Lợi và khách hàng sẽ liên lạc qua điện thoại, email hoặc gặp mặt trao đổi trực tiếp.

5. Chính sách bồi thường

Nguyên Lợi sẽ bồi thường theo giá trị đồ đạc bị mất mát, hư hỏng không thể phục hồi trong quá trình thực hiện đơn hàng.

Giá trị đền bù căn cứ trên giá trị của đồ đạc tại thời điểm xảy ra sự cố tính theo giá thị trường hoặc do hai bên cùng thỏa thuận.

Nguyên Lợi sẽ tiến hành bồi thường cho khách hàng trong vòng 30 ngày kể từ khi hai bên thống nhất cam kết bồi thường thiệt hại.

Trong trường hợp đồ đạc, thiết bị có thể phục hồi thì Nguyên Lợi sẽ cử nhân viên sửa chữa miễn phí cho khách hàng.

6. Lời ngỏ

Luôn phấn đấu phục vụ khách hàng trên tinh thần trách nhiệm và tận tâm, nhưng trong quá trình thực hiện khó tránh khỏi những sai sót do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Nhưng Nguyên Lợi sẽ không chối bỏ trách nhiệm và cam kết chịu trách nhiệm tới cùng khi khách hàng khiếu nại.

Nếu Bạn cần thêm thông tin về dịch vụ của Nguyên Lợi, hãy tham khảo thêm về chính sách dịch vụCảm ơn quý khách hàng đã tin tưởng và đồng hành cùng Nguyên Lợi.